Порядок подачи претензии

Содержание

Как правильно написать претензию? Порядок оформления, образец бланка, сроки ответа

Порядок подачи претензии

Нарушение ранее оговоренных и изложенных на бумагах договоренностей между участниками правоотношений является поводом для подачи официальной претензии стороне, виновной в невыполнении своих обязательств. С юридической точки зрения, именно посредством письма-претензии спор между сторонами может быть урегулирован без необходимости дальнейших судебных разбирательств.

Рассмотрим некоторые правила составления и подачи претензионных писем для эффективного разрешения подобных ситуаций.

Понятие и суть претензии

В соответствии с нормативами гражданского законодательства, претензия (рекламация) — это изложенное в письменном виде официальное обращение в адрес стороны правоотношений, нарушившей условия достигнутого ранее соглашения.

В претензии декларируется не только сам факт невыполнения контрагентом своих обязательств и причинения убытков получателю товара или услуг, но также непосредственное требование ликвидации проблемы и возмещения ее последствий.

Будучи инструментом досудебного урегулирования спора, письмо-претензия носит ультимативный характер: в случае неудовлетворения заявленных требований пострадавшая сторона может инициировать судебные разбирательства в данном вопросе. В соответствии с законодательными нормами, основанием для подачи претензии в связи с невыполнением обязательств является наличие соответствующего пункта в соглашении между сторонами или в договоре оферты.

Письмо данного типа может быть направлено в адрес как физического, так и юридического лица, государственной или муниципальной службы.

В каких случаях имеет место подача претензии?

Рекламация на невыполнение обязательств может быть предъявлена в случаях, если:

  • поставляемый продукт не соответствует качеству, заявленному в договорной документации;
  • параметры количества и ассортимента товара не соответствуют сведениям в соглашении;
  • маркировка и упаковка продукции выполнены ненадлежащим образом;
  • не соблюдены сроки поставки или реализации услуги;
  • не соблюдены сроки расчетов контрагентов и т. д.

Виды претензий

В зависимости от обстоятельств возникновения спорной ситуации между контрагентами, в большинстве случаев имеют место следующие виды претензионных писем:

  1. Рекламация о неудовлетворительном качестве продукции — самая распространенная форма подобных потребительских обращений по товарам, не выполняющим заявленных функций в течение гарантийного срока.
  2. Претензия контрагенту (как поставщику товара или услуги, так и заказчику) в случаях, когда нарушаются сроки реализации доставки продукции или ее оплаты.
  3. Претензионные письма в банк и страховую компанию, декларирующие оспаривание того или иного условия (к примеру, по кредитному договору), или же требование возмещения средств вследствие страховых случаев.
  4. Рекламация с требованием ликвидации задолженности, уплаты средств по неустойке в соответствии с договором.
  5. Письмо-претензия в адрес организации, предоставляющей транспортные услуги — имеет место в случае конкретных нарушений правил, как пассажирских, так и грузовых перевозок.

Как оформляется претензионное письмо

Претензия как вид официального обращения к контрагенту не имеет утвержденного документального стандарта в ее составлении, однако, предполагает определенную структуру в рамках правил деловой переписки. Реализуемая в произвольной форме, данная структура должна выглядеть следующим образом.

Шапка документа — здесь прописываются реквизиты адресата (ФИО, адрес местонахождения, наименование компании, контактные сведения), а также данные заявителя (ФИО, номер телефона и адрес регистрации). Если отправителем рекламации является юридическое лицо, в шапке документа с правой стороны указываются регистрационные сведения данного экземпляра исходящей корреспонденции.

Основная часть сведений раскрывается в нескольких аспектах:

  • описательный блок — детализация хронологии сделки и ключевых моментов, связанных с заключением договоренностей;
  • декларация нарушений — здесь, ссылаясь на действующее соглашение, а также нормативные акты, заявитель должен прописать факты невыполнения обязательств контрагентом;
  • блок требований — перечень притязаний стороны, потерпевшей убытки, а также сроки их реализации. В данной части заявитель также ссылается на право обращения в суд в случае их игнорирования.

В претензии также дается перечень документов, которыми подкрепляются заявленные сведения и связанные с ними требования: фото- и видеоматериалы, показания свидетелей, заключения экспертов и пр.

Письмо составляется в двух экземплярах, один из которых направляется адресату посредством заказного письма.

Сроки и порядок ответа на письмо-претензию

Российское законодательство не предусматривает конкретных сроков рассмотрения претензионных писем, поэтому в большинстве случаев такой временной промежуток устанавливается положениями конкретного договора.

В течение указанного в договоре периода контрагент обязуется принять к рассмотрению такую рекламацию и подготовить по ней ответ. В случае отсутствия ответа в течение конкретного срока (к примеру, 14 дней, 30 дней), претензионное письмо считается принятым автоматически, а значит — пострадавшая сторона имеет полное право на обращение в судебную инстанцию.

Если же рекламация принимается к рассмотрению, контрагент должен уведомить заявителя о сроках вынесения решения по данному обращению.

Если претензия не удовлетворена

В том случае, если, получив и рассмотрев письмо-претензию, сторона не намерена ликвидировать ее последствия, она имеет право составить и направить заявителю мотивированный отказ. В таком письме должны быть даны конкретные аргументы, ссылаясь на которые, контрагент декларирует свое решение.

На основании такого отказа стороны могут начать процесс переговоров, в ходе которых будут выяснены дополнительные обстоятельства соглашения.

В большинстве случаев после получения официального отказного письма пострадавшая сторона инициирует разбирательства с требованием возмещения убытков посредством искового заявления в арбитражный суд.

Подытожив, отметим: претензионное письмо является одним из механизмов досудебного урегулирования спора вследствие нарушения одной из сторон положений соглашения о поставке товаров или реализации услуг.

В официальном обращении содержится детализированное описание факта нарушения со ссылкой на договорную документацию и нормативные акты, а также перечень требований по ликвидации последствий невыполнения одной из сторон своих обязательств.

В случае если такое письмо игнорируется адресатом, для отстаивания своих интересов заявитель имеет право обратиться в судебную инстанцию.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/pretenzionnoe-pismo.html

Как составить и подать претензию

Порядок подачи претензии

          Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых “проблем”. Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.            При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями.

Для этого желательно выбрать какой-то главный – наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.

          Основные права потребителя • на качество • на безопасность • на информацию • на возмещение ущерба           Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

          Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ “О защите прав потребителей”).

            Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести.

На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

          Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ “О защите прав потребителей”). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
  1. Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас. 

  2. Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.

  3. Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.

  4. Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.

  5. Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.

  6. Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).

  7. Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.

  8. Поставьте число и подпись.

          К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас. 
          Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона “О защите прав потребителей” дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:

          – безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;

          – замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);           – замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.           Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

          Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона “О защите прав потребителей”, поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:            – назначить исполнителю новый срок;            – поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;             – потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);            – отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).             Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.             Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе “О защите прав потребителей”. Смотрите: Закон “О защите прав потребителей”, Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.             В претензии во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.            В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе “О защите прав потребителей”).            Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:

  1. Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.
  2. В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.
  3. Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.

          Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут.

Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.            Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии.

Уже на следующий день по истечении этого срока можно составить и отправить исковое заявление в суд.

          Образец претензии при обнаружении недостатка в товаре

Версия для печати

Источник: http://36.rospotrebnadzor.ru/key-areas/protecting-consumer-rights/2534

Претензионный порядок – как правильно составить претензию

Порядок подачи претензии

С июля 2017 года в арбитражном процессе введено обязательное правило (ч.5 ст.4 АПК РФ) о соблюдении досудебного порядка урегулирования практически любых споров. Под него подпадает самая значительная часть споров – взыскание денежных средств. Что же касается ГПК и судов общей юрисдикции, там такого правила на момент написания настоящей статьи нет.

В данном материале речь как и обычно пойдет об арбитражных спорах, т.е. конфликтных ситуациях между организациями, поскольку ЮК Антанта работает только в этом профиле.

Поговорим об обязательных составляющих претензии, порядке ее направления и о распространенных допускаемых юристами ошибках.

Советы дает руководитель ЮК Антанта, юрист с опытом судебно-претензионной работы более 15 лет, Суханов Д.В.

В юридическом сообществе относительно необходимости и полезности введения в арбитражный процесс обязательного досудебного порядка урегулирования спора существует много скепсиса.

Практически во всех случаях претензионный порядок своего предназначения не оправдывает, а носит лишь формальный характер. Вопреки планам законодателей, он не уменьшает количество дел в суде, а просто делает отсрочку перед обращением в суд.

А, в ситуациях, где претензия реально может быть эффективным средством нет никаких препятствий чтобы её до суда направить контрагенту вне зависимости от законодательных норм.

Законодательно требований претензий не установлено. Однако, практика, в том числе судебная, продемонстрировала, что есть ряд правил, которые не рекомендуется упускать, и нарушение которых может повлечь вполне серьезные риски. О них и поговорим.

грамотной претензии между организациями

Претензия, как и иск, должна включать в себя следующие части:

  • указание на сторон спорного взаимоотношения в шапке
  • cобственно наименование “претензия”
  • вводная часть. Описание ситуации фактическими обстоятельствами – когда и на основании чего возникли правоотношения и обязательства
  • мотивировочная часть, обоснование. Ссылки на применимые нормы права и пункты договора, если он заключался.
  • вывод. Что из изложенного следует.
  • требование. Итог написанного – что хочет автор от контрагента.
  • срок для выполнения требования. Его отсутствие влечет неопределенность для адресата и, возможно, суда.
  • последствия неисполнения требования. Так называемые “угрозы”.

Грамотный юрист весь текст пишет от третьего лица: “общество” или “оно”, “организация” или “она”, никаких “мы” и “вы”. Также, не нужно называть претензию “досудебная”, т.к. это масло масляное.

Не следует обращаться к конкретным должностным лицам, поскольку стороной общения является юридическое лицо. Были ситуации, когда претензии не рассматривались по причине болезни или отпуска людей, которым был адресован документ.

Совершенно не обязательно прилагать обосновывающие документы, поскольку у стороны они должны быть. Когда обращение не следует к лицу, в отношения с которым заявитель не вступал в отношения. Подтверждаем отправку претензии почтовой квитанцией (чеком) и, при необходимости, описью вложений.

После направления претензии, её скан и сканы почтовых документов направляем на электронную почту контрагента, если претензионный порядок не носит сугубо формальный характер.
Часто доверители переживают, что будет нарушен какой-то срок ответа на претензию.

Если договором прямо не установлено иное, срока ответа на претензионное письмо нет.

Образцы составленных юристами ЮК Антанта претензий

Распространенные ошибки при составлении и направлении претензии

Как показывает практика, большинство юристов не знает, что:

  • срок на обращение в суд на основании ч. 5 ст. 4 АПК РФ начинает исчисляться не с даты получения претензии адресатом, а с даты её отправки. Поэтому, нежелательно в договорах прописывать, что срок течет с даты получения претензии. Много сложностей возникает в таких ситуациях, т.к. сторона может либо не получать отправление, либо получать с большим запозданием, а претензионный порядок затягивается на 1-3 месяца
  • если в договоре установлено, что споры решаются путем переговоров – без письменной претензии, то направлять какие-либо досудебные требования необходимости нет
  • личное вручение представителям организации претензии влечет большие риски, т.к. спустя пару месяцев, находясь в судебном заседании юристы начинают отрицать факт получения данной организацией претензии, а входящий номер совершенно ни о чем суду не говорит
  • направляем претензию не только по указанному в договоре адресу, но и обязательно по юридическому (https://egrul.nalog.ru/), когда они не совпадают
  • отправку осуществляем через Почту России, а не курьерские службы. Как показала практика, последние отказываются подтверждать какие-либо значимые обстоятельства, в том числе конкретное вложение в отправление
  • не требуется уведомление о вручении с появлением сервиса отслеживания почтовых отправлении на официальном сайте Почты России

В завершение необходимо отметить, что в ряде случаев “проскакивают” и составленные с рядом нарушений претензии, но надо иметь ввиду, что риски достаточно велики. И заключаются они  не  в том, что будет упущено время (а это 2-3 месяца), а в том, что может быть утрачена возможность приведения будущего решения суда в исполнение.

Источник: https://jurist-arbitr.ru/vzyskanie-dolga/pretenzionnyj-poryadok-kak-sostavit-pretenziyu/

Досудебный порядок спора. Когда обязательно направлять претензию и как правильно ее составить

Порядок подачи претензии

Руководство к действию: в каких случаях нужно направить претензию (или иное требование) к должнику, прежде чем обращаться в суд. Как грамотно составить текст претензии и каким способом ее передать.

Направление претензии – важный этап разрешения спора.

Досудебный (претензионный) порядок является обязательным, если он установлен законом или договором.

Если направлять претензию обязательно, а Вы этого не сделаете, суд не станет рассматривать заявление и предложит устранить нарушения. Направлять претензию придется все равно, плюс Вы потратите лишнее время.

Закон предписывает обязательный досудебный порядок разрешения спора:

  • Перевозчику по требованиям, вытекающим из договора перевозки (любым видом транспорта);
  • Экспедитору по требованиям, вытекающим из договора транспортной экспедиции;
  • Оператору почтовой или иной связи по требованиям, вытекающим из договора об оказании услуг связи.

Кроме того, обязательно направление досудебного требования об изменении или расторжении договора.

В законе по каждому из этих случаев установлен срок на рассмотрение требования или претензии, то есть срок, в течение которого Вы обязаны ждать ответа, не подавая заявление в суд.

Закрепление досудебного порядка разрешения споров в договоре

В договоры обычно включают раздел «Порядок разрешения споров». В нем часто встречается фраза: «Стороны договорились решать все возникающие споры путем переговоров».

При таком условии направлять претензию не обязательно, так как четкого указания на то нет.

Если Вы хотите установить в договоре обязательный досудебный (претензионный) порядок разрешения спора, используйте в формулировках именно слово «претензия». Например:

«Досудебный (претензионный) порядок разрешения споров обязателен».или

«До предъявления иска в суд Сторона обязана направить другой Стороне претензию».

По сложившейся практике, суды не усматривают согласования обязательного досудебного (претензионного) порядка разрешения спора, даже если этот порядок подробно прописан, но само слово «претензия» при этом не сформулировано!

Срок на рассмотрение претензии может быть установлен в договоре

  • Если в договоре такого положения нет, рекомендуем установить в самой претензии срок на ее рассмотрение.
  • Если и в претензии об этом не сказано, в деловой практике принято ждать ответа примерно 30 дней.

При неполучении ответа на претензию по истечении срока на ее рассмотрение или при получении отказа Вы вправе передать спор на рассмотрение суда.

Как правильно составить текст претензии

Претензия составляется в письменном виде. Единых требований нет.

Советуем указывать:— От кого и кому направляется претензия;— Реквизиты договора и его пункты, закрепляющие обязанности стороны, которые ею нарушены;— Реквизиты документов, подтверждающих наступление срока исполнения обязательства (накладные, акты сдачи-приемки работ или услуг и т.п.);— Обстоятельства нарушения обязательства;— Собственно требования и сроки для рассмотрения претензии и ответа на нее;

— Расчет суммы требования, если речь идет о взыскании долга;

Список приложений:— К претензии должны прилагаться документы, на которые Вы ссылаетесь, если у другой стороны их нет.

— Документы, подписанные другой стороной или обеими сторонами (договор, акты и пр.), достаточно перечислить в претензии с указанием реквизитов.

Каким способом передать претензию

Почта России. Официальный и самый верный способ.

Рекомендуем направлять претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

В описи вложения следует указывать название направляемого документа («Претензия по договору № ___ от ______ года»), а также его исходящий номер и дату.

Обязательно подготовьте и сохраните второй экземпляр самого документа, а также квитанцию и второй экземпляр описи вложения с почтовым штампом!

Это послужит доказательством направления претензии.

Указание в описи вложения подробных реквизитов документа (претензии) позволит парировать заявления другой стороны: «Мне отправили 2 чистых листа бумаги!».

Уведомление о вручении вернется по Вашему адресу. В нем будет указана дата получения другой стороной Вашего письма. С этой даты пойдет отсчет срока на рассмотрение претензии.

Если по какой-либо причине уведомление о вручении не вернулось к Вам, судьбу письма можно узнать на сайте Почты России. Там отмечается все, что происходит с письмом, в том числе его вручение адресату.

А если письмо не было получено и вернулось обратно?

Письмо может быть возвращено в связи с истечением срока хранения (если та сторона не явится за ним в почтовое отделение) или в связи с отсутствием адресата по указанному адресу.

Не стоит беспокоиться.

Если Вы направили письмо по юридическому адресу стороны, указанному в ЕГРЮЛ (найдите этот адрес на официальном сайте налоговой службы: http://egrul.nalog.ru/), оно будет считаться полученным, даже если сторона фактически там не находится.

Вернувшийся конверт не вскрывайте!

Если в договоре специально указан почтовый адрес, отличающийся от юридического адреса, рекомендуется направить претензию и по нему тоже. Но по юридическому адресу – обязательно!

Письмо может быть вручено представителю стороны под расписку

Вручение под расписку — более удобный способ, если «горят» сроки.

Подготовьте 2 экземпляра претензии. Первый Вы вручите, на втором представитель стороны поставит расписку в получении. Требуйте указания даты, должности, Ф.И.О. и подписи принявшего сотрудника с проставлением печати организации.

Желательно получить доверенность на сотрудника, если это не руководитель.

Может возникнуть вопрос, что претензия вручена «неизвестно кому», если в получении распишется не руководитель организации или Вы не получите доверенность на получившего сотрудника.

При направлении почтой таких проблем не будет. Но это немного дольше (письмо по почте идет примерно неделю).

Перед отправкой претензии необходимо проанализировать все документы, на которых Вы основываете требования, и удостовериться в правильности их оформления.

Иногда мелочи могут решить вопрос не в Вашу пользу.

Поручите предварительную оценку документов юристу (читайте статью Зачем нужна «Досудебная оценка документов»), который сможет указать на недостатки, поможет их исправить, а также грамотно составит текст претензии и сориентирует по дальнейшим действиям.

Нормативные акты:

  • Статья 54 п.3, статья 452 п.2, статья 797 Гражданского кодекса Российской Федерации;
  • Статьи 39-40 Устава автомобильного транспорта Российской Федерации;
  • Статья 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации;
  • Статья 120 Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации;
  • Статья 403 Кодекса торгового мореплавания Российской Федерации;
  • Статья 124 Воздушного кодекса Российской Федерации;
  • Статья 12 Федерального закона «О транспортно-экспедиционной деятельности;
  • Статья 55 Федерального закона «О связи».

Похожее

Источник: http://bogdanovpavel.ru/dosudebnyj-poryadok-spora-kogda-obyazatelno-napravlyat-pretenziyu-i-kak-pravilno-ee-sostavit/

Претензионное письмо: как правильно написать, образец и примеры составления претензии

Порядок подачи претензии

В течение жизни мы непрерывно приобретаем и используем товары, работы и услуги: когда открываем кран в ванной, добираемся до работы общественным транспортом, обедаем в столовой, разговариваем по телефону и т.д.

Поэтом рано или поздно практически каждому приходится столкнуться с ситуацией, когда очередное приобретение не оправдывает ожиданий: подводит качество обслуживания, ломаются вещи. Такие события выводят нас из привычной колеи и заставляют искать пути устранения возникшего неудобства.

Первым же шагом решения такой проблемы должно быть общение с поставщиком. Выразить свое недовольство и обозначить требования к продавцу поможет правильно составленная претензия.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Зачем нужна претензия?

Хорошо, когда продавец или исполнитель готов пойти навстречу лишь после устного заявления потребителя, но в большинстве случаев добиться таким способом ничего не получается. Чтобы воздействовать на продавца более эффективно, нужно составить претензионное письмо.

Воздействие на контрагента

Претензия (или рекламация) – официальное письменное обращение потребителя к продавцу, связанное с нарушением последним условий договора или норм закона.

Плюс написания претензии заключается в том, что при соблюдении порядка подачи и употреблении в тексте правильных формулировок оно приобретает юридическую силу и обязывает продавца к выполнению требований потребителя. Кроме того, письменное обращение показывает, что потребитель серьезен в своих намерениях отстоять свои права и не отступит от своих требований.

Соблюдение досудебного порядка

Порядок обращения с претензией еще называют досудебным порядком урегулирования спора. Законодательство поощряет решение споров о права потребителей в досудебном порядке, поэтому при наличии неудовлетворенной продавцом претензии суд взыскивает с него дополнительный штраф в размере 50 % от присужденной суммы в пользу покупателя за отказ решить спор в досудебном порядке.

Кроме того, для некоторых категорий споров соблюдение досудебного порядка законодатель сделал обязательным, например, по поводу выплат по ОСАГО.

В качестве доказательства соблюдения досудебного порядка выступает надлежащим образом отправленная ответчику претензия. При этом, официальной формы претензионного письма не существует.

Полный список споров с обязательным досудебным порядком можно посмотреть здесь.

Взыскание неустойки

Закон о защите прав потребителей устанавливает определенные сроки выполнения различных требований, которые начинают течь с момента получения исполнителем претензии.

Так, если потребитель возвращает некачественный товар и просит вернуть за него деньги, продавец обязан вернуть полную стоимость товара в течение 10 дней.

В случае невыполнения данных требований в указанные сроки потребитель может дополнительно потребовать уплаты неустойки:

  • 1 % от цены товара за каждый день просрочки, либо
  • 3 % от стоимости работы или услуги за каждый день или час просрочки.

Соответственно, без претензии получить неустойку не получится.

Как пишется претензия?

Прежде, чем начать писать претензию, нужно подготовить все имеющие отношение к спору документы. Это могут быть:

  • товарный чек или другие платежные документы;
  • акт приемки или дефектная ведомость;
  • договор купли-продажи или оказания услуг;
  • гарантийный талон и т.д.

Для наглядности также можно сделать фотографии имеющихся недостатков. Также в обоснование своих требований нужно найти соответствующие нормы закона, на которые можно будет сослаться в претензии. С этим может помочь профессиональный юрист.

Хотя законом не установлено строгой формы подачи претензии, при оформлении претензии следует придерживаться правил составления юридических документов:

  • стиль изложения должен быть деловым, без просторечий, лирических отступлений и нецензурных выражений;
  • текст должен быть составлен лаконично и последовательно, с соблюдением хронологии, но при этом быть емким и небольшим по объему;
  • допускается составлять документ от руки, но лучше напечатать на компьютере.

Условно порядок оформления претензии можно поделить на:

  1. Шапка документа.
  2. Описательная часть.
  3. Мотивировочная часть.
  4. Заключительная часть.

Рассмотрим каждый элемент более подробно.

Шапка претензии

В начале документа указываются данные об отправителе и получателе.

Получателем будет юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, продающий товары или оказывающий услуги. Лучше указать наиболее полную информацию: ФИО руководителя, наименование организации, ИНН, ОГРН, адрес.

Данная информация может понадобиться для дальнейшего обращения в суд. Данные о продавце или исполнителе можно найти в договоре или чеке, магазин также указывает информацию об организации в уголке потребителя.

Если удалось установить наименование юридического лица, остальную информацию можно взять в интернете из открытых источников.

Наиболее полными базами поиска ИП и организаций являются:

Потребитель указывает ФИО полностью, телефон и адрес для обратной связи. Важно указать достоверные данные о себе, поскольку в противном случае претензия не будет иметь юридической силы.

Шапка документа обычно пишется в правом верхнем углу документа.

Пример оформления шапки претензии:

Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Ромашка»Антипову В.В.ИНН 5406783985 ОГРН 5498570487г. Воронеж, ул. Красноармейская, д. 15, оф. 202.От Иванова Ивана Ивановича199199, г. Воронеж, ул. Пархоменко, д. 2, кв. 44

Тел. +79231234567

Описательная часть

В середине страницы указывается название документа: «ПРЕТЕНЗИЯ». С новой строки начинается основной текст претензии. В описательной части в хронологическом порядке излагается суть событий, вынудивших потребителя написать претензию.

Начать лучше с момента приобретения товара или услуги: даты, документа-правооснования (договора или чека), цены и предмета спора. Для товара указывается его наименование, артикул и другая необходимая информация.

Далее указывается дата возникшей проблемы и ее суть, а также действия, уже предпринятые потребителем для решения проблемы.

Обязательно нужно указывать конкретные даты, а при необходимости – время событий, все реквизиты упоминаемых документов, ФИО сотрудников, осуществляющих обслуживание, и т.д.

Пример оформления описательной части претензии:

ПРЕТЕНЗИЯ

«15» ноября 2019 года между мной, Ивановым Иваном Ивановичем (Покупатель), и ООО «Ромашка» (Продавец) был заключен договор купли-продажи №57493, в соответствии с которым Продавец обязался передать Покупателю мопед Honda Dio AF-35ZX, а Покупатель – оплатить товар. Цена Товара составила 60 000 рублей. Свои обязательства по договору я выполнил полностью, оплатив товар, что подтверждается кассовым чеком № 43876.

В соответствии с гарантийным талоном, гарантийный срок на мопед составляет 1 год с момента покупки.

«02» мая 2020 года я обнаружил, что мопед не заводится, несмотря на полное соблюдение инструкции. В этот же день я отвез мопед в Ваш магазин для гарантийного ремонта, но продавец Андрей отказался принимать товар, ссылаясь на то, что поломка не является гарантийным случаем, а потому я должен чинить товар своими силами и за свой счет.

Мотивировочная часть

Это самая важная часть в претензии, где обосновываются требования, заявленные потребителем. Без убедительного пояснения даже самые очевидные требования могут быть опровергнуты. Для обоснования используются условия договора, нормы закона и собственные рассуждения.

Пример оформления мотивировочной части претензии:

Полагаю, что отказ продавца неправомерен по следующим основаниям.

В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

К моменту обнаружения поломки гарантийный срок еще не истек, а хранение и эксплуатация товара проводились мной в соответствии с инструкцией. Следовательно, ответственность за недостатки мопеда лежит продавец.

Поскольку для установления характера поломки необходимо провести экспертизу, я хотел бы воспользоваться своим правом присутствовать на ней.

Заключительная часть

Состоит из нескольких элементов:

  1. Формулирование требований в соответствии с законом: вернуть деньги, произвести ремонт, заменить и т.д. Если нужно вернуть деньги, то указываются реквизиты счета.
  2. Обозначение сроков реагирования на претензию.
  3. Обозначение намерения обратиться в суд в случае невыполнения требований в срок.
  4. Перечисление приложений, дата и подпись. К претензии следует прикладывать копии, оригиналы документов всегда нужно оставлять при себе.

Пример оформления заключительной части претензии:

На основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей, требую:

  1. Произвести ремонт Honda Dio AF-35ZX в кратчайшие сроки.
  2. Уведомить меня о месте и времени проведения экспертизы.

В соответствии со ст. 20 Закона о защите прав потребителей срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. Обращаю Ваше внимание, что в случае невыполнения мох требований в указанный срок я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав.

Приложение.

  1. Копия договора купли-продажи.
  2. Копия кассового чека.
  3. Копия гарантийного талона.

Дата Подпись

Как правильно направлять претензию?

Существует несколько способов, как правильно подавать претензию поставщику: лично, по Почте России или по электронной почте.

  1. Самый быстрый и надежный способ передать претензию – прийти в магазин или офис организации и отдать документ. Для этого нужно принести 2 экземпляра претензии: один будет принят сотрудником организации, а на втором он поставит отметку о вручении с датой и подписью и отдаст заявителю.
  2. Проблема первого способа в том, что при личном обращении сотрудники организаций часто уклоняются от принятия претензий. В этом случае нужно воспользоваться услугами Почты России. Документ необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении: это позволит отслеживать доставку письма и обеспечит доказательство вручения претензии продавцу.
  3. Отправка претензии по электронной почте – быстрый способ уведомления поставщика о своих требованиях, но официальным способом подачи не является, поскольку доказательств такой отправки у потребителя не будет. Но можно использовать комбинированные способы отправки. К примеру, отослать претензионное письмо одновременно и по почте, и на электронный адрес, чтобы ускорить процесс досудебного урегулирования.

Сроки рассмотрения претензии

Законодательство не ставит четких сроков ответа на претензию, устанавливая лишь правило разумности данного срока. На практике исходят из того, что срок ответа на претензию не может превышать 30 дней. Часто данный срок устанавливается договором между сторонами.

Сроки выполнения требований потребителя, указанные в претензии, более конкретные (см. статью «Срок ответа на претензию по ГК РФ»).

Исчисление данных сроков начинается с момента получения претензии продавцом. В случае личного вручения это день получения документа от потребителя, а в случае почтового отправления – день получения письма.

Более трудной с точки зрения исчисления сроков является ситуация, когда получатель намеренно не забирает доставленное письмо с претензией. В судебной практике есть несколько позиций относительно того, когда в этом случае считать претензию доставленной:

  • в день, когда оно вернулось отправителю с пометкой «истек срок хранения». В данном случае любой суд посчитает претензионный порядок соблюденным, но время досудебного урегулирования сильно растянется: время доставки письма в один конец занимает от 3 до 14 дней и хранится в почтовом отделении получателя в течение месяца. Поэтому лучше исходить из других способов расчета сроков;
  • в момент поступления уведомления в почтовое отделение адресата;
  • в момент, когда письмо выслано назад отправителю по истечении срока хранения.

Также существуют определенные сроки, в течение которых потребитель может предъявить претензию продавцу. Так, претензия о некачественном товаре может быть предъявлена в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет с момента покупки. Также, специальные сроки предусмотрены для подачи претензий по услугам связи, транспортным услугам, ОСАГО и др.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Претензия – письменное изложение потребителем своих требований к продавцу или исполнителю. Потребность обратиться с претензией связана с возникновением любого спора с продавцом или исполнителем: о качестве товара или услуги, нарушения сроков исполнения обязательств, ненадлежащем поведении сотрудников и других нарушениях прав потребителя.
  2. Форма написания претензии и ее содержание во многом зависят от конкретной ситуации, но, если придерживаться при написании определенных правил, данный документ может оказать эффективное влияние на недобросовестного продавца или исполнителя.
  3. Если у Вас остались вопросы о том, как написать претензию в Вашем индивидуальном случае, Вы можете обратиться за консультацией к юристу.

Источник: https://SocPrav.ru/pretenzionnoe-pismo

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.